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翁斌 —— 用户的贴心“暖管家”

翁斌 —— 用户的贴心“暖管家”
近日,一条表扬工单的信息发在包头市热力(集团)有限责任公司供热三公司工作微信群中后,引起了大家的广泛关注,职工们纷纷点赞和留言。

经了解,该用户杨女士家住昆区友谊25街坊111小区15号楼2单元,因家中暖气不热,自己又刚刚从外地做完手术返包,行动不便,打电话向包头热力集团客服中心求助。供热三公司友谊26热力站接到工单后,及时安排工作人员上门查看情况,帮助该用户进行排气、清洗除污器滤网,用户的暖气热了。“谢谢热力公司、谢谢为我服务的工作人员。我也不知道小伙子姓什么、叫什么,但他个子很高,给我留下了很深印象。他的服务态度非常好,很快为我解决了不热问题,所以想通过电话表达一下我的谢意。”杨女士在电话中说道。信息在微信群传开后,所有人立刻猜到了他是谁?他就是包头热力集团供热三公司友谊26热力站检修工翁斌。

——20多年如一日,始终坚守在供热服务第一线
“翁斌是个好同志,一心一意为用户服务,我们要向他学习。”集团公司总经理助理、供热三公司经理王如栋在微信群中说,也道出了全体职工的心声。参加工作20多年来,翁斌一直奋战在供热服务的第一线。给大家的印象是高个子、四方脸、皮肤黝黑、不善言辞,对待工作兢兢业业、任劳任怨。友谊26热力站辖区供热面积55.6万平方米,6321户用户。辖区内老旧小区居多,情况复杂,涉及的供热问题比较多。特别是每个采暖期供热初期,也是供热问题的凸显期。“到了供热期,用户最关心的问题就是能不能按时供热、供热了暖气却不热、家中暖气漏水等问题。这些对于我们来说见的多了,也不是什么事,但对于个体用户来说讲,却是大事,我们就应该为用户做好服务,保证用户正常供热。”翁斌对记者说。今年,辖区内“三供一业”和老旧小区供热改造较多。供热初期,问题非常多。从10月10日供暖启动到现在40多天时间里,他每天从早忙到晚,有时甚至延续到深夜,奔波穿梭于小区中、楼道里、用户家、热力井内,管网调节、排查失水、为用户处理不热问题。其中大部分工作都是帮助用户处理不热问题,同事们称他为“老黄牛”,而用户亲切地称他为“暖管家”。

无论是室内排气、清洗除污器滤网,还是楼道内高点排气,总能看到他熟悉的身影。本采暖期开始不久,一天中午,得知一位用户反映楼道内排气阀漏水虽然是中午休息时间,但翁斌第一时间赶到用户所在楼道单元,带水作业,更换了漏水阀门,消除了安全隐患,保证了用户的正常供热。像这样的问题,他也记不清处理了多少,但每次处理完问题,看到用户满意的笑容,疲惫的内心也感到丝丝欣慰。

——干服务不仅要细心,更要用心
“供热工作是关乎百姓冬季温暖的民生大事,而服务工作是重中之重,服务质量直接关系企业形象。”这是翁斌多年来经验和认识。老旧小区受管网老化、保温效果差等因素影响,一些用户供热效果不佳,用户的情绪和态度也比较激动,他所负责的区域一直是矛盾和问题的“高发区”。面对这样的环境和用户,他和其他同事们承受的压力也比较大。但即使压力再大,竭尽所能地为用户解决问题,也会得到用户的理解和支持的。看似大大咧咧,略带“蛮”劲的他,服务起用户来确是细心又用心。辖区内不热用户的情况、孤寡残老等“特殊”用户信息、哪些区域易出现问题,他都了然于胸。一次,他带着年轻的职工去用户家处理不热问题。经查看,是用户的锁闭阀未全打开,造成室内温度偏低。年轻职工拿着扳手就要拧动阀门,翁斌及时拦住了他。告诉他,不明情况下,不能随意拧动阀门。如果阀门有问题,会造成不必要的损失和麻烦。在关闭了单元控制阀后,细心查看了锁闭阀的情况后,慢慢进行操作后,用户的不热问题解决了,这也让年轻的职工对他刮目相看。
“我们的一言一行就代表企业的形象,服务就要让用户满意。”翁斌说。每次上门服务,翁斌都会按照集团公司服务标准进行,工具包、鞋套是他服务的标准装备。暖心的话语、热情的态度、过硬的技术水平,是他给所服务用户留下的普遍印象。对一些特殊用户,服务后他都会留下自己的电话号码,告知用户有事给他打电话。上个采暖期春节年三十晚上21:00,正是阖家团圆共度佳节的时候,一位他服务过的老人打电话,反映家中暖气漏水了。他及时赶到用户家中,为老人处理了漏水问题,老人感激不已。多年来,他所服务过的用户一直零投诉,成为三公司职工学习的榜样。
责任编辑:崔顺立

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